En un post anterior hablábamos sobre qué es la experiencia de usuario y cómo un correcto diseño y ejecución puede repercutir en nuestra empresa o institución, explicando también cómo crear una estrategia adecuada.
Lo que muchos os estaréis preguntando ahora es si merece la pena destinar tiempo y recursos a conseguir una buena experiencia para nuestros clientes. O en otras palabras, ¿por qué debería aplicar técnicas que mejoren la experiencia de cliente? ¿Qué ventajas tiene?
Un nuevo cliente: el prosumidor
Antes de abordar cualquier estrategia de experiencia de usuario, es necesario conocer al cliente. En parte por la implantación de la tecnología en prácticamente cualquier ámbito de nuestra vida cotidiana, no hay duda de que estamos en un entorno en continuo cambio, también en el perfil y necesidades de los clientes. Un nuevo cliente digital, muy informado, multicanal, exigente y con capacidad de influencia en otros usuarios mediante la utilización de Internet y las redes sociales. Este nuevo cliente, el prosumidor, demanda una atención especial, una experiencia altamente satisfactoria. Si conseguimos conquistar a estos prosumidores, cumplir y superar sus expectativas, incluso sorprender, contaremos con un altavoz muy importante en el sistema “boca-oreja”, y es que otro de los cambios que hemos podido percibir es que para los clientes ya no es tan importante la imagen que la marca vende a la hora de tomar una decisión de compra, sino la opinión de otros consumidores de gustos afines.
Ventajas de ofrecer una experiencia de usuario única, flexible y memorable
Contentar a los prosumidores, que su experiencia en nuestro negocio o institución sea para ellos única y digna de recordar, es solo el primer paso -aunque imprescindible- para alcanzar una experiencia de cliente que repercuta en el global de la empresa. A continuación analizamos algunas de las ventajas de implantar técnicas que mejoran la experiencia de cliente:
Aumentar las ventas y la lealtad de los clientes o usuarios
No hay duda de que un usuario contento, satisfecho con la atención recibida, que ha recibido un trato personalizado y adaptado a sus necesidades, es un cliente con mayores opciones de compra que uno que se ha sentido desatendido o que ha tenido una experiencia desagradable. Además, mostrará mayor disposición a comprar o probar otros productos (cross-selling o venta cruzada) o servicios.
Según un estudio de Forrester Research, las compañías que trabajan en la gestión de la experiencia de cliente incrementan en un 14% sus ventajas con respecto a las que no lo hacen en cuanto a la iniciativa de los clientes para comprar más.
Incluso la rentabilidad puede aumentar, ya que una alta calidad en el servicio o producto puede repercutir en un aumento del precio con respecto al de la competencia sin riesgo de perder al cliente, ya que valorará la experiencia en conjunto y no solo el precio.
Incremento de clientes o usuarios
De nuevo la figura del prosumidor cobra una importancia extrema. Al hilo de lo que antes comentábamos acerca de la tendencia de los consumidores a fiarse más de la experiencia de otro usuario que de la imagen que la marca les transmite, los prosumidores son un potente altavoz y portavoz, el mejor argumento de autoridad, para conseguir llegar a otros clientes, que elegirán nuestros servicios o productos.
Mejora de la imagen y reputación de la marca / Reducción del gasto en marketing
Consecuencia del punto anterior. ¿Qué mejor campaña de marketing que la que harán nuestros propios clientes satisfechos? Su capacidad de influencia y presencia en redes sociales hará llegar a nuevos clientes las bondades de nuestros servicios. Si una empresa o institución ofrece un mal servicio, se verá obligada a “tapar” esa imagen mediante una mayor inversión en marketing y a reponer esos clientes que ha perdido.
Resistencia al cambio
Se suele decir que, si algo funciona, ¿para qué cambiarlo? Una experiencia de cliente satisfactoria incrementa la resistencia al cambio de proveedor, de tienda o de servicio. Cambiar significa riesgo y, cuando un cliente encuentra la satisfacción plena a sus necesidades, es reticente a asumir nuevas aventuras de final difuso.
Mejor uso de los recursos y reducción de costes de personal
Cada vez más existe una tendencia a la automatización de ciertos procesos como la gestión de colas o el primer punto de atención físico. Con estas medidas se consigue un mejor aprovechamiento de los recursos de personal disponibles, ya que no tendrán que ocuparse de responder preguntas u orientar a los usuarios; a cambio, podrán utilizar todo su tiempo para el desarrollo de sus verdaderas funciones. Además, esta mejora de la productividad repercute en una reducción de costes de personal.
Reducción de quejas y reclamaciones
Además de ser negativos para la empresa, necesitan un tiempo de tramitación y personal que las atienda. Si la experiencia de cliente es satisfactoria, se reducirán este tipo de situaciones y el tiempo necesario para su gestión.
Mejor clima de trabajo e identificación del personal
Una mejor experiencia de cliente trae consigo usuarios satisfechos, por lo que habrá menos posibilidades de tener que atender a clientes molestos, con el desgaste y la presión que eso conlleva para el trabajador. Además, una de las claves de una buena experiencia de cliente es la interconexión entre todos los departamentos o personas involucradas en los diferentes puntos del recorrido del cliente, que trabajan para conseguir una experiencia satisfactoria integral, un objetivo común, por lo que aumenta la identificación del personal con la marca y con las metas de la misma.
Existe la posibilidad de que la aplicación de técnicas de experiencia de usuario genere cambios que afecten a la idiosincrasia y costumbres de una compañía, si bien a la vista de los beneficios que puede producir, es una opción cuanto menos valorable.
