La pandemia de la COVID-19 ha impulsado la necesidad de contar con mayor seguridad en las colas y el recorrido de los clientes, y en consecuencia, ahora se prefiere la gestión virtual del recorrido del cliente que permite a los proveedores de servicios adaptarse rápidamente a los cambios inmediatos de los entornos y las necesidades de los clientes. Esto incluye a los del sector público como Hacienda, la oficina de tráfico, las oficinas de inmigración, los ayuntamientos y otras agencias gubernamentales. Si miramos más allá de la pandemia, la necesidad de digitalización y de soluciones más integradas es inevitable, ya que las demandas y expectativas de los clientes aumentan. Invertir en una solución inteligente para la gestión del recorrido del cliente es la forma en que los organismos gubernamentales pueden adaptarse a la necesidad de digitalización y, al mismo tiempo, hacer frente a los desafíos más comunes del sector público, como la mala experiencia de los clientes, el funcionamiento ineficiente y la saturación de las oficinas públicas.Así que cuando la gestión del recorrido del cliente ya está en marcha, ¿Cómo pueden los organismos gubernamentales optimizarla a su máximo potencial? A continuación presentamos cinco formas de aprovechar al máximo esta solución.
Aumentar la eficiencia adecuando las necesidades de los clientes con las habilidades de los empleados
Se espera que los organismos gubernamentales se enfrenten a grandes volúmenes de demanda de servicios una vez que vuelvan a abrir después de la pandemia. Tras la pausa de las empresas durante los confinamientos o las restricciones sociales, y con la mayor necesidad de los ciudadanos de ayuda del gobierno después de la pandemia, los organismos gubernamentales deben encontrar formas de ser más eficientes en la prestación de servicios.
Una de las características de las soluciones de gestión del recorrido del cliente es la capacidad de alinear las necesidades de los clientes con las habilidades de los empleados, lo que permite dirigir a los clientes a la persona adecuada que tiene las habilidades y la experiencia para gestionar su consulta. De esta manera, se aumentará rápidamente la eficiencia con la que los gobiernos prestan sus servicios, se mejorará la satisfacción del ciudadano y se reducirán las aglomeraciones en las oficinas públicas.
Ofrecer un fácil acceso a los clientes
Los clientes se han acostumbrado a que las organizaciones del sector privado les proporcionen un acceso fácil y unos altos niveles de personalización, pero la mayoría de los organismos del sector público están atrasados en este aspecto. Con una solución que abarque todo el recorrido del cliente, los clientes pueden elegir los canales que les resulten más cómodos.
Ofrecer una mejor experiencia al cliente proporcionándole flexibilidad
Los largos tiempos de espera, los vestíbulos abarrotados y la falta de información son algunos de los problemas a los que se enfrentan los clientes cuando tratan con los organismos gubernamentales, pero nada que no se pueda solucionar fácilmente con un sistema de gestión de recorrido del cliente. Por ejemplo:
- Permitir la reserva de citas da libertad a los clientes para elegir el momento más conveniente para ellos
- La optimización del ticket móvil ofrece a los clientes la flexibilidad de esperar en cualquier lugar, para que puedan evitar las aglomeraciones del vestíbulo
- Disponer de diferentes canales a través del espacio físico y digital proporciona a los clientes la opción de comprometerse con tus servicios de la manera que mejor les convenga
Optimizar las solicitudes de servicios de los diferentes canales
Es importante que los organismos públicos se aseguren de que sus servicios sean accesibles para todos los clientes de perfiles diferentes y con distintas necesidades. Al proporcionar acceso en el mundo digital y físico, es importante tener soluciones integradas con las que se puedan gestionar ambos simultáneamente. De esta forma, se proporcionarán recorridos sin problemas a los clientes y también te asegurarás de recopilar los datos importantes para fomentar la mejora continua.
Optimizar los datos para fomentar la acción correcta y mejorar la eficiencia
Los datos son una parte fundamental de las soluciones de gestión del recorrido del cliente y puedes sacarles mucho partido para mejorar la calidad de tus servicios. Aquí presentamos algunos ejemplos de cómo se pueden optimizar los datos de un sistema de gestión del recorrido del cliente:
- Supervisar los datos de rendimiento en tiempo real para ajustar los servicios y tomar decisiones inmediatas si es necesario
- Utilizar los datos históricos para anticipar los períodos de máxima actividad y planificar la distribución del personal en consecuencia
- Utilizar la información presentada por los clientes para ofrecer un servicio personalizado
- Usar la opinión de los clientes para saber qué áreas se deben mejorar
